Fiche outils proposant une méthode sur le "comment faire" pour cartographier les processus de l’entreprise.
N.B : Cette fiche a suscité plusieurs débats sur le fait qu’elle ne traite que la partie technique (le comment) et pas le "pourquoi". Par ailleurs d’autres discussions avaient eu lieu sur le fait que les "ressources" d’un processus ne sont pas forcément toutes transformées en "résultats". Dans tous les cas, à vous de juger et de commenter après avoir lu cette fiche !
Pour les personnes qui souhaitent savoir le "pourquoi" de cette approche et non le "comment" qui est traité ici, je leur proposerais volontiers de consulter le site d’un consultant qui traite trés bien du pourquoi de cette approche : http://perso.wanadoo.fr/bajard.qualite-conseil/
1 - DEFINITION
Définition :
PROCESSUS - ISO 9000:2000 : "Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie"
Note 1 :les éléments d’entrée d’un processus sont généralement les éléments de sortie d’autres processus,
Note 2 : les processus d’un organisme sont généralement planifiés et mis en œuvre dans des conditions maîtrisées afin d’apporter une valeur ajoutée,
Note 3 : lorsque la conformité du produit résultant ne peut être immédiatement ou économiquement vérifiée, le processus est souvent qualifié de " procédé spécial ".
On peut comprendre à partir de cette définition que l’approche de l’iso 9000 concernant les processus est une approche systémique.
Un processus peut en effet être une activité complexe (ex : processus globale d’une entreprise) qui peut être déclinée en "sous-processus".
Ces "sous-processus" , selon leur complexité et leur impact en matière de qualité peuvent eux-même être déclinés n "sous-sous-processus".
2 - NOTION DE BASE : C’est quoi un processus ?
| l’unité de base "processus"
Le schéma 1 représente de façon simple un processus.
Les "ressources" sont les données d’entrées du processus
Les "résultats" sont les données de sortie du processus
L’"activité" est l’acte de transformer les ressources en résultats
| schéma 1
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| Relation entre deux processus :
Entre deux processus il y a une relation de type client-fournisseur :
- Les données de sortie du processus n sont les données d’entrée du processus n+1.(Voir la note 1 de la définition iso)
- Le processus n (le fournisseur) livre au processus n+1 (le client) un résultat qui peut être un produit mais aussi un service-prestation.
- Pour que cet ensemble de processus soit efficace et repose sur une base d’amélioration continue, on voit vite que l’activité n devrait se faire sur des spécifications qui satisfont n+1 (le client)
- N+1 (le client) devrait donner du feed-back à n au regard de son résultat livré.
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| schéma 2
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| L’entreprise est un processus global.
C’est un processus, car elle consomme des ressources pour produire et livrer un produit (résultat)
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| schéma 3
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3 - LES FAMILLES DE PROCESSUS :
Ok, l’entreprise est un ensemble de processus....
Mais il y a tous de même différents types de processus qui la font fonctionner, on pourrait les classer comme suit :
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Les processus de management de la vision-mission de l’entreprise, des stratégies, des priorités, des objectifs, des méthodes de communication dans l’entreprise, des méthodes de traitement de l’information, des méthodes de contrôle des opérations.
Dans cette famille on peut retrouver les activités de la direction, de la gestion ($), des service système d’information et communication....
-
Les processus de management des ressources : humaines et matérielles
Dans cette famille on peut retrouver les activités des services de ressources humaines, des achats, d’approvisionnement, de réception marchandises...
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Les processus de management de la relation client, processus de détermination du besoin et de la satisfaction des clients
Dans cette famille on peut retrouver les activités des services marketing, commercial, une partie des activités du service qualité...
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Les processus de réalisation des produits et/ou services
Dans cette famille on peut retrouver les activités de production, conditionnement, livraison...
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Les processus de support à la réalisation.
Dans cette famille on peut retrouver les activités de contrôle, maintenance, ...
-
Le processus d’amélioration continue ( audits, actions correctives et préventives, analyse des mesures faites)
Remarques : Les exemple d’activité de même que les différentes familles de processus sont ici une interprétation personnelle et ne sont pas systématiques.
Ces familles font partie des trois types de processus : Management - Réalisation - Support.
4 - LE MODÈLE DE PROCESSUS GLOBAL ISO :
Tout d’abord, il faut préciser que le modèle de processus iso est un modèle global, c’est à dire qui est à l’échelle d’une entreprise, et qu’il ne faut pas essayer de l’interpréter à un niveau inférieur (un service, un atelier...) sans l’aménager....
D’autre part la représentation du modèle iso peut sembler surprenante car le client est en entrée (ses exigences) et en sortie du processus (sa satisfaction)
Ci-dessous le modèle de processus global iso où l’on peut aisément repositionner nos 6 familles de processus.
| schéma 4
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5 - IDENTIFIER LES PROCESSUS DE L’ENTREPRISE :
Pour identifier les processus de votre entreprise, il y a plusieurs façon de procéder :
- à partir du modèle ISO (Schéma 4), prendre chacune des "boites" et lister les différentes activités réalisées par les départements de l’entreprise.
(exemple : dans la boite "management des ressources" on peut retrouver des activités ou processus la formation du personnel, la planification des ressources matérielles)
- Il est aussi possible de faire une analyse systémique, pour identifier l’ensemble des systèmes (ou processus) de l’entreprise. Pour ce faire, il est vivement conseiller de se faire aider par un spécialiste ou quelqu’un qui connait bien cet outil. Si vous êtes dans une entreprise ou il y a un informaticien, il pourrait être une ressource utiles, car dans sa formation il a du apprendre cet outils qui peut nous servir ici.
6 - DECRIRE LES PROCESSUS :
Cette description est applicable à chaque processus.
Décrire les données de sortie du processus :
- Qui est le client interne-externe et que veut-il ? (Quels sont ses critères de satisfaction, ses spécifications.)
- Quels est le résultat du processus ? (le produit, le service, les documents...)
- Quand considère-t-on que le cycle du processus est terminé ?
Décrire les données d’entrée du processus :
- Les ressources d’entrée du processus (ressource : matérielles, humaines et informatives nécessaires)
- Qui est le fournisseur interne-externe et que nous doit-il ? (Quels sont mes critères de satisfaction, mes spécifications.)
Décrire l’activité du processus
- Que fait le processus
- Qui est acteur dans le processus et quelles sont les compétences requises
- Qui est propriétaire du processus
- Quels sont les contrôles, mesures, indicateurs et revues pendant et à la fin du processus
- Quels sont les ressources matérielles associées au processus
- Quel est l’environnement de fonctionnement optimal du processus
- Quels sont les traces de résultats et l’historique de son bon fonctionnement
Décrire le pilotage du processus
- Comment s’améliore-t-il
- Quels sont les objectifs à atteindre et comment ceux ci sont reliés à ceux de l’entreprise
- Quel est sa performance
7 - LA CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS DE L’ENTREPRISE :
Ce n’est pas la peine de s’imaginer une montagne...
Lorsque vous avez identifier l’ensemble de vos processus (et que vous les avez rassemblés par processus clé), vous aurez aussi identifiés les relations entre eux.
En confrontant vos processus clés au modèles iso (Schéma 4) vous pouvez les présenter graphiquement.
Ci-dessous un exemple bien fait :
| Cet exemple de cartographie a plusieurs point fort si on veut en faire une critique...
Points forts :
- On retrouve une similarité avec le modèle iso
- On identifie bien les 3 types de processus
- On identifie bien le cycle d’amélioration
Piste d’amélioration :
Si l’amélioration est un point important du système de management de la qualité, on pourrait mieux identifier la fonction de pilotage que peut avoir la cartographie en indiquant mieux ce que l’on mesure (indicateurs de satisfaction ou de fonctionnement)
On ferait ainsi évoluer la cartographie vers un tableau de bord de pilotage.
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8 - CONCLUSION :
La nouvelle approche "processus" de la norme est un changement important dans le Système de Management par la Qualité, mais aussi un changement dans le système de management existant de l’entreprise. Son appropriation au niveau des dirigeants et des salariés ne se fait pas en cliquant des doigts, mais par une adaptation itérative au changement, par étapes.
On n’identifie pas parfaitement les processus clés en une fois et il en est de même pour la cartographie qui subira sans doute une série de révisions rapprochées dans les premiers mois.
De toute façon, processus et cartographie sont par nature amenés, vous l’aurez compris, à évoluer constamment en fonction des activités de l’entreprise...
Tous les responsables qualité et tous les auditeurs qui se respectent savent que les entreprises ont à mûrir cette approche dans leur quotidien.
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Cyril Docquin
cyril@allquality.org
Fondateur et webmestre - Allquality.org
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